Konflikt - złożone i niezwykłe zjawisko

Konflikt jest elementem życia człowieka, jest zjawiskiem powszechnym i tak
naturalnym, że nie uważa się go za coś wyjątkowego i niezgodnego z naturą ludzką. Mimo to
ludzie obawiają się konfliktów, postrzegając je najczęściej, jako coś niebezpiecznego.
Według L. Habera [1998, s.225] konflikt należy do najbardziej widocznych przejawów
zakłócenia relacji interpersonalnych. Z reguły towarzyszy mu atmosfera niepokoju, napięcia
emocjonalnego, poczucia zagrożenia osób czy grup. Postrzegany jest, jako zjawisko
destruktywne. Przyczyn takiego postrzegania konfliktów nie należy doszukiwać się w samych
konfliktach, lecz w braku radzenia sobie z nimi.
Wyraz „konflikt” pochodzi od łacińskiego rzeczownika „conflictus” - co oznacza
zderzenie lub też czasownika „confligõ” - uderzać, ścierać się [Aszyk, 1998].
Potocznie oznacza on zetknięcie się sprzecznych dążeń, niezgodność interesów,
poglądów, antagonizm, kolizję postaw, spór, zatarg [Słownik wyrazów obcych, 1980, s. 378].
Konflikty są zjawiskiem ważnym i niezwykle złożonym. Złożoność znajduje już
odzwierciedlenie w odmiennych sposobach definiowania tego pojęcia. Część autorów
(Bernard 1951; Schmidt, Kochan 1972) traktuje konflikty, jako sprzeczność celów czy
interesów oraz wynikające z nich działania dwóch lub więcej osób. Inni autorzy (Osgood
1961; Deutsch i Krauss 1962) uważają, że konflikty są wynikiem sprzecznych „właściwości”
dwóch lub więcej osób, odmienności osobowościowej, emocjonalnej lub poznawczej.
W definicjach konfliktów można dostrzec rozbieżność dotyczącą zakresu sytuacji
konfliktowych, dynamiki, jak również przyczyn.
Thomas Gordon [2000, s.142] na temat konfliktów pisał: „Konflikt jest chwilą prawdy
relacji (...) - próbą zdrowia, kryzysem, który może was osłabić lub umocnić, rozstrzygającym
wydarzeniem, które może przyniesie ze sobą trwałą nienawiść, narastającą wrogość,
psychologiczne blizny. Konflikty mogą ludzi rozdzielać lub pociągać do ściślejszej oraz
bardziej zażyłej zgody; zawierają ziarno zniszczenia i ziarno większej jedności; mogą
prowadzić do zaciętej walki lub głębszego wzajemnego zrozumienia”.
J. Kamiński [2004, s.15] konflikt postrzega jako „sytuację, w której realizacja celów
jednej ze stron utrudnia lub uniemożliwia realizację celów strony przeciwnej”.
T. Kowalski [1992, s.20] konflikt definiuje jako „określoną sytuacją społeczną, (......)
w której zachodzi ujawniona sprzeczność interesów, tendencji, poglądów i postaw jednostek
lub grup społecznych współdziałających w jednym miejscu i czasie (....) wywołującą silne
napięcie emocjonalne i pobudzającą do zachowań mających na celu usunięcie lub
zminimalizowanie tego stanu rzeczy”.

Podstawowy podział konfliktów według W. Kieżuna [1997, s. 370], to:
▪ konflikty rzeczowe i
▪ emocjonalne.
Konflikty rzeczowe mają charakter poza personalny, powstają na skutek różnicy zdań co do
sposobu załatwiania jakiejś sprawy, stosunku do spraw czy rzeczy.
Konflikty emocjonalne natomiast są wynikiem określonej postawy emocjonalnej
w interakcji człowiek- człowiek. Bardzo często mają charakter irracjonalny.
Warunki wystąpienia konfliktu międzyludzkiego określiła K. Balawajder [1992, s.28,
36-37], która podkreśla, że w konflikcie;
▪ muszą być zaangażowane przynajmniej dwie strony, które są od siebie zależne,
▪ oddziaływanie przynajmniej jednej ze stron jest niekorzystne dla partnera, szkodzi
lub zagraża jego interesom, np. poziomowi życia, godności, samoocenie.

J.Stoner i Ch. Wankel [1997, s.331] wyróżniają następujące sytuacje konfliktowe:
▪ konflikt indywidualny – konflikt wewnętrzny
▪ konflikt miedzy poszczególnymi osobami w tej samej organizacji
▪ konflikt miedzy grupami w tej samej organizacji
▪ konflikt miedzy organizacjami.

Konflikt indywidualny - wewnętrzny to „napięcie jednostki wywołane dążeniem do
osiągnięcia dwóch lub więcej celów” [Aronson, Wilson i Akert 1997, s. 387].
Źródłem konfliktów wewnętrznych wg Stonera i Wankela [1997, s. 331] może być:
▪ konieczność dokonania wyboru między dwoma celami równie atrakcyjnymi,
▪ konieczność dokonania wyboru między celami przykrymi, ale koniecznymi (problem
wyboru mniejszego zła),
▪ konieczność osiągnięcia wartości pozytywnej związanej z wyrzeczeniami,
▪ brak informacji o postrzeganiu osoby (jaką postawę należy przyjąć, aby została
zaakceptowana przez grupę).

3

Napięcie wewnętrzne jednostki może być przyczyną powstania różnych konfliktów,
najczęściej interpersonalnych czy intragrupowych.
Konflikty interpersonalne - „polegają na napięciu między dwiema lub więcej osobami
lub grupami, które mają sprzeczne cele”.
Ten rodzaj konfliktów można podzielić na dwa typy:
▪ konflikt o sumie zerowej - zysk jednej strony jest zawsze równoznaczny ze stratą
drugiej strony. W tym konflikcie obie strony nie mogą jednocześnie ani wygrać, ani
przegrać;
▪ konflikt motywów mieszanych - w konflikcie obie strony mogą zyskać, ale gdy będą
współdziałać. Jednostka może osiągnąć większą korzyść, jeśli będzie rywalizować
z partnerem. Nazwa motywy mieszane oznacza, że ludzie mają do wyboru dwie
możliwości: mogą rywalizować lub współdziałać. Tego typu konflikty występują
częściej w życiu codziennym niż konflikty o sumie zerowej [Aronson, Wilson i Akert
1997, s. 387-388].
Konflikt pomiędzy jednostką a grupą może być skutkiem wielu przyczyn, np. naruszenia
przez nią przyjętych norm grupowych, obowiązujących wzorców zachowań, aspołecznego
stosunku do innych członków, widocznych rozbieżności między interesem jednostki
a interesem grupy [Sztumski 2000, s.51].
Konflikty miedzy grupami w tej samej organizacji są dość rozpowszechnione. Wynikają
z rywalizacji grup o własną atrakcyjność w oczach innych, lepszą opinię, o nagrody. Pod
wpływem silnych postaw konformistycznych rodzi się wrogość pomiędzy konkurującymi
grupami. Kierują one swoje działania przeciwko sobie nawzajem, rozwijając negatywne
stereotypy i poczucie własnej wyższości [Cowling i Mailer 1990, s.120].
Często przyczyny konfliktów są niezidentyfikowane. Badania prowadzone przez
J. Kisielnickiego [2005, s.181] pokazały, że 60% badanych nie umiało precyzyjnie
odpowiedzieć, co spowodowało konflikt.
Jednym z powszechnie wykorzystywanych narzędzi do analizowania źródeł konfliktów jest
tzw. koło konfliktu, stworzone przez amerykańskiego mediatora Christophera Moore’a
[2012]. Wyróżnił 5 potencjalnych źródeł konfliktów i tym samym typów: konflikt danych,
relacji, wartości, strukturalny, interesów.
▪ konflikt danych występuje wówczas, gdy ludzie nie dysponują niezbędnymi
informacjami. Stosują różne metody zbierania danych, posiadają odmienne lub
nieaktualne informacje, inaczej je przetwarzają czy też odmiennie interpretują
▪ konflikt relacji jest ściśle związany z błędnym postrzeganiem osoby uczestniczącej

4

w konflikcie. Połączone jest to z silnymi emocjami w relacji z daną osobą.
▪ konflikt wartości wynika z odmiennych systemów wartości zaangażowanych
w daną sytuację. Może występować na tle religijnym, ideologicznym, objęte są nim
także wartości związane z własnym ja (poczucie własnej wartości, godności, honoru)
oraz dniem codziennym (przyzwyczajenia) czy preferencje (styl ubierania);
▪ konflikt strukturalny wynika ze struktury sytuacji, w której znajdują się ludzie
(ograniczone zasoby, presja czasu, struktura organizacyjna firmy, pełnione role
społeczne).
▪ konflikt interesów jest ściśle związany z zablokowaniem realizacji potrzeb
wynikających ze współzależności między ludźmi. Powstaje wówczas, gdy jedna ze
stron chce zaspokoić swoje potrzeby kosztem drugiej. Interesy dzielimy na trzy rodzaje:
rzeczowe, proceduralne, psychologiczne. Interesy rzeczowe, to np.: pieniądze, czas,
podział pracy. Interesy proceduralne, to np. sposób prowadzenia rozmów, sposób
rozwiązywania kwestii spornych, negocjacji. Interesy psychologiczne, to np. poczucie
bezpieczeństwa, szacunku, godności [Maksymowska i Werwicka 2009, s.26-35].
Na jedną sytuację konfliktową może nałożyć się kilka przyczyn. A często, gdy konflikt się
zaostrza, to do jednej, tej pierwotnej przyczyny mogą dołączyć się nowe kwestie.
Zanim ujawni się konflikt często pojawiają detektory konfliktu interpersonalnego, czyli
objawy, które wskazują jednoznacznie na możliwość wystąpienia sporu. Do najczęściej
spotykanych objawów Chełpa i Witkowski [1999 s. 150-151] zaliczają:
▪ unikanie bezpośredniego kontaktu z partnerem,
▪ wzajemne kontakty charakteryzują się formalizmem, brakiem cierpliwości
i drażliwością, a także brakiem tolerancji na popełniane nawet najdrobniejsze
błędy,
▪ nieprzestrzeganie podstawowych zasad regulujących współpracę,
▪ prowokowanie impulsywnych zachowań partnera,
▪ blokowanie informacji niezbędnych partnerowi do efektywnego działania,
▪ podkreślanie różnic i odrębności we wzajemnych interakcjach,
▪ niezgadzanie się na żadne plany i propozycje wysuwane przez partnera,
▪ ironiczne traktowanie partnera, lekceważenie jego poglądów i propozycji,
▪ uparte trzymanie się własnego zdania i emocjonalna jego obrona w przypadku
kontrargumentacji partnera,
▪ zarzucanie partnerowi braku dobrej woli i nieuczciwych zamiarów,
▪ przejawianie nieufności oraz gotowości do zachowań obronnych i ofensywnych

5
w obliczu bezpośredniego kontaktu z partnerem,
▪ ograniczanie działań partnera, przejmowanie nieodzownych mu do działania
zasobów i jego stopniowe uzależnianie,
▪ ograniczanie kontaktów partnerowi, izolowanie od otoczenia.

W związku z ewolucją poglądów na temat konfliktów, nastąpiła modyfikacja
w zakresie używania pojęć. Zrezygnowano z takich terminów, jak: „zapobieganie
konfliktom”, „rozwiązywanie konfliktów” na rzecz kierowania konfliktami [Robbins 1978,
s. 67-75].
Kierowanie konfliktami jest konsekwencją ujęcia konfliktów, jako zjawiska
pozytywnego, konstruktywnego i pożądanego. Kierowanie konfliktami można interpretować
jako: planowanie, organizowanie, koordynowanie oraz skuteczne rozwiązywanie
i wydobywanie cech pozytywnych, tzn. sprawowanie kontroli nad konfliktami, aby nie stały
się destrukcyjne [Potocki 2005, s. 14]. Konfliktów nie należy ignorować, ani tłumić, lecz
sprawnie nimi kierować.
Gordon [2000, s.185], wypowiadał się w dość nietypowy i mało popularny sposób na
temat sposobów kierowania konfliktami: ,,konflikty rozpracowuje się, rozwiązuje, przy czym
żadna ze stron nie jest zwycięzcą ani pokonanym. Obie strony zwyciężają, ponieważ
rozwiązanie musi zadowolić obie strony. Jest to opanowanie konfliktu przez dwustronną
umowę co do ostatecznego rozwiązania”.
Według Gordona warunkiem powodzenia jest:
▪ dobra komunikacja międzyludzka,
▪ aktywne słuchanie,
▪ komunikowanie o własnych potrzebach, przemyśleniach, emocjach.
Gordon uważa, że ważnym elementem optymalnego kontaktu jest okazywanie akceptacji
drugiemu człowiekowi. Akceptacja pozytywnie wpływa na kształtowanie się poczucia
własnej wartości, umożliwia stawanie się niezależnym, coraz lepszym oraz pozwala na
rozwijanie się, przeprowadzanie konstruktywnych zmian, uczenie się rozwiązywać swoje
problemy.
Konstruktywne rozwiązanie konfliktów według Z. Nęckiego [1998, s. 185] zależy od:
▪ równorzędności partnerów - nierówne traktowanie, poniżanie drugiej strony (słabszej),
nie prowadzi do rozwiązania konfliktu. Nie należy eksponować wyższości ani różnicy
w potencjalnej wiedzy;
▪ samodzielności partnerów- nie należy popadać w absolutną zależność od drugiej strony.

6
Samodzielna postawa zmusza do szacunku;
▪ otwartego i jednoznacznego komunikowania się - brak otwartości, nieujawnianie
intencji i nieinformowanie o posunięciach prowadzi do większych komplikacji;
▪ analizy i zrozumienia konfliktu - należy znaleźć czas na przerwę, aby spokojnie
rozważyć źródła i przebieg konfliktu, a także aktualną sytuację. W razie potrzeby
odłożyć zmiany na przyszłość w celu uniknięcia podobnych błędów.

W sytuacjach konfliktowych ujawniają się jednak mechanizmy, które nie tylko
utrudniają porozumienie, ale wręcz eskalują konflikt.
D.W. Jonson [1985], uważa, że ludzie znajdujący się z sytuacji konfliktu zniekształcają obraz
drugiej strony - jej zachowania, motywację. Twierdzi, że są to tak powszechne
zniekształcenia i można je dostrzec w każdym konflikcie. Zalicza do nich: lustrzane odbicie,
mechanizm źdźbła i belki, podwójne normy, biegunowe myślenie.
▪ lustrzane odbicie polega na tym, że każda ze stron konfliktu jest przekonana
o swojej racji i chce sprawiedliwego rozwiązania, ale uważa, że druga strona
uniemożliwia sprawiedliwe rozwiązanie sporu;
▪ mechanizm źdźbła i belka polega na tym, że każda ze stron widzi wszystkie złe czyny
drugiej strony, nie zauważając swoich;
▪ podwójne normy polegają na tym, że obie strony konfliktu uważają, że mają prawo do
pewnych zachowań, których odmawiają drugiej stronie;
▪ biegunowe myślenie - każda ze stron konfliktu uważa, że to co robi jest dobre,
natomiast to co robi druga strona konfliktu, jest złe. Każda ze stron upraszcza obraz
konfliktu na swoją korzyść.

Bibliografia:
▪ Aronson, E., Wilson, T.D., Akert R.M., 1997, Psychologia Społeczna. Serce
i umysł. Wydawnictwo Zysk i S-ka, Poznań.
▪ Aszyk, P. SJ., 1998, Konflikty moralne a etyka, Wydawnictwo WAM-Księża Jezuici,
Kraków.
▪ Balawajder, K., 1992, Konflikty interpersonalne. Analiza psychologiczna,
Uniwersytet Śląski, Katowice.
▪ Bernard J. (1953). The Conceptualization of Intergroup Relations. Socjal Forces, Vol.
29, 329-354.

7

▪ Chełpa S., Witkowski T., 1999, Psychologia konfliktów praktyka radzenia sobie ze
sporami, Wydanie drugie poprawione i uzupełnione, Oficyna Wydawnicza UNUS.
Wrocław-Taszów.
▪ Cowling, A., Mailer Ch.,1990, Managing Human Resources, Edward Arnold -
A division of Hodder & Stoughton Ltd, London.
▪ Gordon, T., 2000, Wychowanie bez porażek w praktyce, Instytut Wydawniczy PAX,
Warszawa.
▪ Haber, L.H., 1998, Management: zarys zarządzania małą firmą, WPSB, Kraków.
▪ Kamiński J., 2004, Negocjowanie. Techniki rozwiązywania konfliktów. Wydawnictwo
Poltex, Warszawa.
▪ Kieżun, W., 1997, Sprawne zarządzanie organizacją. Zarys teorii i praktyki. Szkoła
Główna Handlowa, Warszawa.
▪ Kisielnicki, J., 2005, Zarządzanie organizacją, Wydanie 2, Oficyna Wydawnicza
Wyższej szkoły Handlu i Prawa im. Ryszarda Łazarskiego, Warszawa.
▪ Kowalski, T., 1992, Współczesne tendencje w usprawnianiu procesu kierowania
szkołą, „Edukacja” nr 4, s.20.
▪ Maksymowska, E., Werwicka M., 2009, Konflikty w szkole, Wolters Kluwer Polska
Sp.z o.o., Warszawa.
▪ Moore, W. Ch.,2012, Mediacje. Praktyczne strategie rozwiązywania konfliktów,
Oficyna Wolters Kluwer business, Warszawa.
▪ Nęcki, Z., 1998, Negocjacje w biznesie, WPSB, Kraków.
▪ Potocki, A., 2005, Wybrane nowoczesne metody zarządzania konfliktem
interpersonalnym i grupowym, w: Fatuła, D. (red.), Zarządzanie procesami
rynkowymi, Krakowska Szkoła Wyższa im. Andrzeja Frycza Modrzewskiego,
Kraków, s. 13- 23.
▪ Robbins, S.P., 1978, Managins organization conflict: A nontraditional approach,
Prentice Hall, Eaglewood Cliffs.
▪ Schmidt, S.M., Kochan, T.,1972, Conflict: Toward Conceptual Clarity. Administrative
Science Quarterly, Vol.17, 359-370.
▪ Słownik wyrazów obcych, 1980, Państwowe Wydawnictwo Naukowe, Warszawa.
▪ Stoner, J.A.F., Wankel, Ch., 1997, Kierowanie, PWE, Warszawa.

Natalia Tomaszewska